我有一位经常见面的朋友因为工作原因频繁往返于大洋两岸，所以我偶尔会让他帮我从美国买些东西带回来。正巧他也是IT产品狂人，经常更新自己的各种装备，并总能买到价廉物美的产品。但有一次我发现他拎了台不怎么样的的笔记本电脑，与他一贯的高端产品风格毫不搭界。一问才知道，这是上飞机之前刚买的。他说这台笔记本只是临时急用，如果不好用回去就退了。还能有这种好事？在北京的电脑卖场，别提因为不好用想退货，就是质量有问题想换一台也不是那么容易的事情。外国人真的不怕退货造成的损失么？

再打听才知道，在美国这种可以随意退货的商场往往是会员制，需要每年交几十块美元费用，换来的就是极其宽大的商品退换制度。其他商店买的电子产品肯定也可以无理由退货，但可能有较短的时间限制或者要扣除一些手续费。我猜这些政策都是传统商品经营模式的延续，日新月异，快速换代的IT产品肯定对之形成了巨大挑战。最近也看到一篇报道，美国商家对产品的退货造成的成本压力也十分头疼，正在寻找各种方式降低退货率。

如何让掏了钱的人愿意继续使用你的产品，确实是值得所有电子产品厂商认真思考的问题。（先不考虑纯粹占便宜，购买后使用一段时间恶意退货的消费者，随着社会整体素质和经济水平提高，这类消费者虽然不可能消失，但一定会越来越少）。虽然在中国销售、退货和售后服务的政策还没有像发达国家那样那么照顾消费者，但所有的厂商一定都会在这些方面面临日益严峻的挑战。

其实很多人对产品不满意，往往可能是根本就买错了产品。买到的东西没有真正解决自己的问题，能踏踏实实接着用么。而在卖场里面，零售商和厂商自己的促销员往往只有一个目的：卖掉产品，获取零售利润，哪管你是不是真正合适的用户。这个现状一时半会儿可能改变不了，那么厂商在自己的产品包装和市场推广方面就要多下工夫了。让消费者在没有买之前能准确了解自己产品的定位、用途，让消费者在看到产品之后能简单清楚知道它的功能、性能，可以帮助消费者更准确地选择产品，避免采购后的不满。

如果产品差距不大，那么真正有效的售后服务也是留住顾客的好办法。在网上上有不少水货笔记本经销商，他们的价格竞争十分惨烈——毕竟消费者点几下鼠标就知道谁的东西最便宜了。这些经销商往往就用高质量的服务来获得用户的忠诚。除了丰富的配件，软件培训、系统安装和调试、上门服务、会员在线资源共享、工具光盘等等各种手段纷纷上阵，立等可取的快修乃至免费快递送修、提供备机等等，甚至比行货渠道的经销商还要周到得多。让买家感觉不仅是买了一台设备，而且有一个可靠、负责的团队在解决以后的问题。

还有一招，个性化。如果客户买到的是自己定制的产品，那么他已经与这款产品建立了个人联系，让他退货或者放弃就更难了。苹果很早就发现了这个诀窍，在美国买ipod你是可以在背后的金属壳上刻字的，而且免费，很难想象你会退掉刻着自己名字的东西。最近索尼笔记本电脑在美国好像也推出了类似的服务。刻字只是第一步，真正的定制才是必杀技。NIKE运动鞋的发烧友可以在电脑上自由设计NIKEiD品牌的运动鞋，并用高价买下这款独一无二的个性产品。这样产品的利润想必是无数IT产品制造商梦寐以求的。消费类的IT产品不能定制么？即使简单地外壳涂装或者预制软件的个性化，我想也会吸引不少用户，成为新的卖点。

未雨绸缪。当传统的渠道战、价格战、功能战、推广战已经打得大家伤痕累累疲惫不堪的时候，多些创意，多用些心思，消费者一样会买单，相信这样的日子对厂商也会更轻松。